La relance de panier abandonné est une séquence d’emails automatiques envoyée à un visiteur qui a saisi son adresse au checkout sans finaliser sa commande. Trois emails minimum, le premier 1 à 4 heures après l’abandon, un seul objectif : récupérer le panier. Ce guide détaille combien d’emails envoyer, quand, avec quel contenu et comment segmenter.
Un téléphone qui sonne. Une carte bancaire qui fait des siennes. Un doute de dernière minute. Une incertitude sur la politique de livraison.
Les raisons qui poussent un visiteur à abandonner son panier alors qu’il était sur le point de le valider sont nombreuses.
Selon Baymard Institute, qui compile une cinquantaine d’études et actualise son chiffre chaque année, le taux moyen documenté d’abandon de panier atteint 70,22 %. Autrement dit, environ sept paniers sur dix ne se transforment pas immédiatement en commande.
Le manque à gagner pour les boutiques en ligne est énorme !
Heureusement, il existe une solution (presque) miracle pour limiter la casse : les séquences mails de relance panier.
Qu’est-ce qu’un mail de relance panier abandonné ?
Un mail de relance panier abandonné est un email automatique envoyé à un visiteur qui a commencé sa commande sans la terminer. C’est l’email le plus rentable de n’importe quel e-commerce.
Selon les benchmarks Klaviyo (rapport 2025, repris en euros par Klaviyo France en août 2026), le flow de panier abandonné rapporte en moyenne 2,82 € par destinataire, et jusqu’à 24,95 € pour les 10 % de marques les plus performantes. C’est aussi le flow au taux de commande le plus élevé : 2,68 % en moyenne, avec 46,97 % d’ouverture et 5,21 % de clic. Le résultat dépend ensuite de votre trafic, du consentement, du nombre de messages et de la fenêtre d’attribution : comparez ce flow à vos autres automatisations et à votre groupe de pairs dans Klaviyo.
Ces emails sont envoyés automatiquement après qu’un visiteur ait commencé à saisir ses coordonnées sur votre page de checkout (dont son adresse email).
Cet email a donc l’avantage de s’envoyer autant à vos clients qu’à vos prospects.
Ce mail permet de rappeler à vos visiteurs le contenu de leur commande et d’instaurer un léger sentiment d’urgence et de FOMO (fear of missing out) pour les faire passer à l’action au plus vite.
Quel est le nombre idéal de relances panier à envoyer ?
C’est l’une des premières choses que je regarde lorsque j’audite un compte Klaviyo : combien d’emails de relance panier sont paramétrés.
Sans surprise, dans 90% des cas, il n’y a qu’un email. Et dans les pires cas, l’email est directement envoyé depuis Shopify… Hum !
Idéalement, je recommande à mes clients d’avoir un minimum de 3 emails dans leur relance panier abandonné. C’est le minimum à mettre en place pour commencer à optimiser vos taux de récupération. Klaviyo, d’après ses données sur des milliers de comptes, situe d’ailleurs l’optimum entre 2 et 3 messages.
Certaines marques envoient jusqu’à 5 ou 6 emails de relance panier. Pour décider d’ajouter un message, observez le revenu incrémental du dernier email, son taux de commande, les désabonnements et les plaintes. Testez l’ajout sur une partie de l’audience avant de l’étendre.
N’allez pas non plus créer une série de 15 emails. Et limitez-vous peut-être à 5 ou 6 emails maximum pour ne pas devenir trop spammy.
Quand envoyer vos mails de relance panier abandonné ?
Cette question fait débat.
Shopify utilise un délai par défaut de 10 heures pour certaines automatisations de checkout abandonné. Sur Klaviyo, je commence souvent par tester un premier envoi entre 1 et 4 heures après l’abandon. Klaviyo recommande de son côté un premier message 2 à 4 heures après le début du checkout, et ses flows préconstruits attendent 4 heures. Le bon délai dépend du cycle de décision, du secteur et des autres messages transactionnels.
La meilleure manière de trouver le temps de déclenchement optimal est de réaliser un A/B test afin d’observer quel timing convertit le mieux.
Pour les emails qui suivent, je recommande d’envoyer le 2ème email 24h après le 1er. Puis le 3ème email 48h plus tard.
Comme pour le 1er email, je vous recommande de mener des A/B tests sur les temps de déclenchement de ces emails afin de maximiser vos taux de récupération de panier.
Quel contenu pour vos emails de relance panier abandonné ?
La recette pour créer des emails de relance panier performants est assez simple. Si vous appliquez ces conseils, vous disposerez d’emails mieux structurés pour convertir vos prospects les plus engagés. Pour des exemples concrets par secteur, voyez mes analyses d’emails de panier abandonné dans la mode et dans la beauté.
Étape 1 : se poser les bonnes questions
Avant de commencer à créer votre contenu, il est important de se poser les bonnes questions :
- Quelles sont les objections qui empêchent vos prospects d’acheter vos produits ? (politique de livraison, politique de paiement, doute sur une caractéristique de votre produit, etc.)
- Quelle est votre proposition de valeur unique ?
- Est-ce qu’il y a des informations importantes que vous souhaitez communiquer à votre prospect ?
- Quels sont les éléments de réassurance que vous pouvez mettre en avant pour instaurer de la confiance ?
- Est-ce que vous souhaitez offrir un bon de réduction aux visiteurs qui n’ont jamais acheté chez vous ?
Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous pouvez passer à l’étape 2 : construire le squelette de votre relance panier.
Étape 2 : le squelette de votre email de relance panier
Avant de monter votre email dans Klaviyo ou de briefer un designer qui le fera pour vous, je vous conseille de construire le squelette de votre email sur des slides.
Pour ma part, j’utilise Google Slides et j’y insère des blocs texte dont je noircis la bordure pour visualiser chaque bloc de mon email.
Voici la checklist des éléments que je vous recommande de faire apparaître dans votre email (par ordre d’importance).
Dans le 1er email
Un objet percutant : J’aime bien ajouter de la personnalisation en utilisant le prénom du visiteur et lui rappeler qu’il a oublié quelque chose. N’hésitez pas à rajouter un emoji pour mieux ressortir dans les boîtes mails : utilisez les emojis avec modération et seulement s’ils correspondent au ton de la marque. Leur effet sur l’ouverture doit être testé auprès de votre audience.
Un texte d’aperçu catchy : beaucoup de marques oublient de paramétrer le texte d’aperçu de leur email. Pourtant, ce champ de 45 à 70 caractères est parfait pour communiquer quelques infos qui pourront motiver votre contact à ouvrir votre email.
Un beau titre dans l’email pour rappeler à votre contact qu’il a oublié des articles dans son panier.
Un texte court d’intro imprégné de la personnalité de votre marque.
Un CTA visible avec un lien de redirection vers le panier de votre contact : je vous recommande de faire apparaître ce CTA au-dessus et en dessous de votre bloc produit afin de maximiser le taux de clic.
Un bloc produit dynamique qui rappelle à votre contact le contenu de la commande qu’il s’apprêtait à confirmer (n’oubliez pas de traduire tous les éléments dans votre langue, les prix dans votre devise et d’exclure les produits gratuits de ce bloc si vous en avez).
Des éléments de réassurance bien mis en évidence pour rassurer votre prospect sur des aspects importants de sa commande (retour, livraison offerte, garantie, paiement en 3 fois, etc.)
Des témoignages de vos meilleurs clients pour injecter de la preuve sociale dans vos emails.
Dans le 2ème email
Vous pouvez reprendre les éléments du 1er email en faisant varier l’objet, le texte d’aperçu et le texte d’intro.
Vous pouvez ajouter un code promo pour les contacts qui n’ont encore jamais essayé vos produits. Idéalement, créez un code unique et limité dans le temps pour accentuer le sentiment d’urgence et d’exclusivité.
Vous pouvez remplacer les témoignages par un focus sur un ou deux éléments de réassurance particulièrement importants pour vos produits (à voir au cas par cas selon vos points de friction).
Dans le 3ème email
Format : vous pouvez opter pour un format d’email en texte brut qui fonctionne très bien pour certaines marques.
Dites à vos contacts que cet email sera votre dernière relance.
Rappelez à vos contacts à qui vous avez envoyé un code promo dans l’email précédent que leur code est toujours disponible et qu’il est sur le point d’expirer dans … xx heures (arrangez-vous pour que votre code expire 24h après ce dernier email)
Étape 3 : les éléments à proscrire
Vos mails de relance panier ont pour seul et unique but de convertir vos prospects en clients. Alors oubliez les liens vers instagram, votre page d’accueil ou autre distraction et misez tout sur la récupération du panier.
Ci-dessous, une liste des éléments à proscrire :
- Les liens vers les différentes catégories de votre site en en-tête de votre email
- Les liens vers vos réseaux sociaux dans le footer de votre email
- Les liens vers votre blog
- Les liens vers votre page à propos
Comment segmenter vos séquences emails de relance panier ?
Il existe plusieurs manières de segmenter vos contacts lors de vos relances panier :
- Segmenter selon le statut de votre client : prospect, client normal, VIP → Vous pourrez adapter votre copywriting, les bénéfices produits mis en avant et le discours sur votre marque.
- Segmenter selon le montant du panier abandonné : cette manière de segmenter est utile si vous offrez la livraison à partir d’un certain montant. Vous pourrez mettre en avant que la livraison est offerte à partir de xx € pour les contacts ayant un panier inférieur à ce montant et tenter d’augmenter leur panier moyen.
- Segmenter selon des actions précises effectuées par votre contact : par exemple, pour les marques qui ont des tests pour aider à trouver le produit parfait, vous pouvez inciter les contacts qui n’ont pas fait ce test à le réaliser en le poussant dans vos emails de relance panier.
Attention, à moins d’avoir un chiffre d’affaires conséquent et une équipe CRM dédiée, ne compliquez pas trop la segmentation de votre séquence de panier abandonné au risque de la rendre impossible à actualiser dans le futur.
Évitez aussi la segmentation par produit (sauf dans certains cas exceptionnels). Comme les emails de cette séquence font apparaître TOUS les produits présents dans un panier, il est difficile de faire des emails spécifiques sur certains produits (au risque de passer à côté d’autres produits présents dans la commande).
Comment maximiser le ROI de vos emails de relance panier abandonné ?
On vous a déjà dit que le flow d’abandon panier pouvait se déclencher à partir de 2 événements bien distincts (particulièrement sur Shopify) ?
Tout le monde connaît le flow de Panier Abandonné classique qui se déclenche à partir de l’événement Checkout Started (préparamétré dans l’intégration Klaviyo <> Shopify).
Mais il y a aussi l’événement “Added to Cart” qui correspond au moment où un contact (déjà enregistré dans Klaviyo) clique sur “Ajouter au Panier”. Beaucoup de contacts ajoutent des produits à leur panier, sans commencer le checkout à proprement parler (saisir leurs informations).
Pour adresser TOUS ces contacts qui ne vont pas jusqu’à l’étape du checkout, vous pouvez créer un flow qui se déclenche à partir de cet évènement dans Klaviyo. Sur l’intégration Shopify actuelle, commencez par activer l’app embed Klaviyo et l’option de suivi des événements comportementaux. Klaviyo peut alors remonter automatiquement l’événement Added to Cart. Vérifiez ensuite que l’événement apparaît bien dans le compte avant de construire le flow. Dans les territoires soumis au consentement, le suivi dépend aussi des choix de cookies du visiteur.
Toutes les étapes pour activer le suivi Added to Cart sur Shopify sont détaillées dans la documentation Klaviyo, ainsi que la construction du flow Added to Cart lui-même.
Vous devriez maintenant avoir toutes les armes en main pour aller construire une belle séquence de relance panier qui ravira vos contacts et maximisera votre taux de récupération de paniers.
N’oubliez pas d’inclure un designer dans la création de vos emails. Le design est un atout crucial à ne pas négliger dans vos emails. Alors utilisez de beaux éléments de votre charte graphique, de magnifiques visuels et vous aurez des emails CA-NONS !
Ah et j’allais oublier. Faites-moi plaisir et équilibrez le ratio texte / image dans vos emails. Évitez les emails composés uniquement d’images. Ils sont moins accessibles, peuvent devenir illisibles si les images ne se chargent pas et compliquent l’adaptation mobile. Utilisez du vrai texte HTML, des textes alternatifs utiles et une taille de message maîtrisée.
Voilà ! C’est tout pour les séquences emails de relances panier. J’espère que cet article vous a inspiré et qu’il vous aidera à créer les meilleurs emails pour votre marque. Pour un diagnostic de votre flow, vous pouvez aussi me contacter.
Bonne chance !
Questions fréquentes
Pourquoi mettre en place une relance de panier abandonné ?
Parce qu'environ sept paniers sur dix ne se transforment pas en commande. Selon Baymard Institute, le taux moyen d'abandon de panier atteint 70,22 %, un manque à gagner énorme pour une boutique en ligne. Les relances panier sont les emails les plus rentables d'un e-commerce. Envoyées automatiquement dès qu'un visiteur saisit son adresse au checkout, elles touchent prospects et clients, rappellent le contenu de la commande et créent un léger sentiment d'urgence.
Combien d'emails de relance panier envoyer et avec quel délai ?
Trois emails minimum, alors que dans 90 % des comptes Klaviyo que j'audite, il n'y en a qu'un seul. Certaines marques montent à 5 ou 6, sans aller au-delà. Côté timing, je commence souvent par tester un premier envoi 1 à 4 heures après l'abandon, puis le deuxième email 24 heures après le premier et le troisième 48 heures plus tard. Testez ces délais en A/B pour trouver le timing qui convertit le mieux.
Quelles sont les erreurs les plus courantes dans une séquence de relance panier ?
La première erreur est de distraire le prospect. Retirez les liens vers les catégories du site, les réseaux sociaux, le blog et la page à propos. Cet email n'a qu'un but, récupérer le panier. Évitez aussi une segmentation trop complexe, difficile à actualiser ensuite, et la segmentation par produit, puisque l'email affiche tous les articles du panier. Enfin, bannissez les emails composés uniquement d'images, illisibles si elles ne se chargent pas.
Hugo Nicole
Consultant CRM et email marketing, j'accompagne les marques e-commerce de mode et beauté dans l'optimisation de leur stratégie sur Klaviyo.
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