Relance Panier Abandonné :
le Guide Complet
Un téléphone qui sonne. Une carte bancaire qui fait des siennes. Un doute de dernière minute. Une incertitude sur la politique de livraison.
Les raisons qui poussent un visiteur à abandonner son panier alors qu’il était sur le point de le valider sont nombreuses.
Selon Drip.com, le taux d’abandon de panier moyen des sites ecommerce est de 69,5%. Traduction : 7 acheteurs potentiels sur 10 quittent votre site alors qu’ils étaient sur le point de confirmer leur commande.
Le manque à gagner pour les boutiques en ligne est énorme !
Heureusement, il existe une solution (presque) miracle pour limiter la casse : les séquences mails de relance panier.
Les relances panier sont les emails les plus rentables pour n’importe quel ecommerce.
Ils sont en moyenne responsables de 1,5% à 4% du chiffre d’affaires généré par une boutique en ligne.
Ces emails sont envoyés automatiquement après qu’un visiteur ait commencé à saisir ses coordonnées sur votre page de checkout (dont son adresse email).
Cet email a donc l’avantage de s’envoyer autant à vos clients qu’à vos prospects.
Ce mail permet de rappeler à vos visiteurs le contenu de leur commande et d’instaurer un léger sentiment d’urgence et de FOMO (fear of missing out) pour les faire passer à l’action au plus vite.
C’est l’une des premières choses que je regarde lorsque j’audite un compte Klaviyo : combien d’emails de relance panier sont paramétrés.
Sans surprise, dans 90% des cas, il n’y a qu’un email. Et dans les pires cas, l’email est directement envoyé depuis Shopify… Hum !
Idéalement, je recommande à mes clients d’avoir un minimum de 3 emails dans leur relance panier abandonné. C’est le minimum à mettre en place pour commencer à optimiser vos taux de récupération.
Certaines marques envoient jusqu’à 5 ou 6 emails de relance panier. Pour savoir si vous pouvez ajouter des emails à votre séquence de relance panier, il suffit de regarder le taux de commande de votre dernier email. Si il est supérieur à 1%, vous pouvez rajouter un email.
N’allez pas non plus créer une Série de 15 emails. Et limitez vous peut être à 5 - 6 emails maximum pour ne pas devenir trop spammy.
Cette question fait débat.
Shopify recommande un temps de déclenchement 10h après l’abandon. Je vous déconseille fortement de suivre ce conseil. Ou vous prenez le risque de vous asseoir sur un bon paquet de ventes.
Je recommande à mes clients de paramétrer le déclenchement du 1er email de panier abandonné 1h à 4h après l’abandon de panier.
La meilleure manière de trouver le temps de déclenchement optimal est de réaliser un A/B test afin d’observer quel timing convertit le mieux.
Pour les emails qui suivent, je recommande d’envoyer le 2ème email 24h après le 1er. Puis le 3ème email 48h plus tard.
Comme pour le 1er email, je vous recommande de mener des A/B tests sur les temps de déclenchement de ces emails afin de maximiser vos taux de récupération de panier.
La recette pour créer des emails de relance panier performants est assez simple. Si vous appliquez bien mes conseils, vous devriez avoir de beaux emails qui convertiront vos prospects les plus chauds à coup sûr.
Avant de commencer à créer votre contenu, il est important de se poser les bonnes questions :
Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous pouvez passer à l’étape 2 : construire le squelette de votre relance panier.
Avant de monter votre email dans Klaviyo ou de briefer un designer qui le fera pour vous, je vous conseille de construire le squelette de votre email sur des slides.
Pour ma part, j’utilise google slide et j’y insère des blocs texte dont je noircis la bordure pour visualiser chaque bloc de mon email.
Voici la checklist des éléments que je vous recommande de faire apparaître dans votre email (par ordre d’importance).
Un objet percutant : J’aime bien ajouter de la personnalisation en utilisant le prénom du visiteur et lui rappeler qu’il a oublié quelque chose. N’hésitez pas à rajouter un emoji pour mieux ressortir dans les boîtes mails (attention, l’abus d’emoji est dangereux pour votre délivrabilité : à consommer avec modération).
Un texte d’aperçu catchy : beaucoup de marques oublient de paramétrer le texte d’aperçu de leur email. Pourtant, ce champ de 45 à 70 caractères est parfait pour communiquer quelques infos qui pourront motiver votre contact à ouvrir votre email.
Un beau titre dans l’email pour rappeler à votre contact qu’il a oublié des articles dans son panier.
Un texte court d’intro imprégné de la personnalité de votre marque.
Un CTA visible avec un lien de redirection vers le panier de votre contact : je vous recommande de faire apparaître ce CTA au dessus et en dessous de votre bloc produit afin de maximiser le taux de clic.
Un bloc produit dynamique qui rappelle à votre contact le contenu de la commande qu’il s'apprêtait à confirmer (n’oubliez pas de traduire tous les éléments dans votre langue, les prix dans votre devise et d’exclure les produits gratuits de ce bloc si vous en avez).
Des éléments de réassurance bien mis en évidence pour rassurer votre prospect sur des aspects importants de sa commande (retour, livraison offerte, garantie, paiement en 3 fois, etc.)
Des témoignages de vos meilleurs clients pour injecter de la preuve sociale dans vos emails.
Vous pouvez reprendre les éléments du 1er email en faisant varier l’objet, le texte d’aperçu et le texte d’intro.
Vous pouvez ajouter un code promo pour les contacts qui n’ont encore jamais essayé vos produits. Idéalement, créez un code unique et limité dans le temps pour accentuer le sentiment d’urgence et d’exclusivité.
Vous pouvez remplacer les témoignages par un focus sur un ou deux éléments de réassurance particulièrement importants pour vos produits (à voir au cas par cas selon vos points de friction).
Format : vous pouvez opter pour un format d’email en texte brut qui fonctionne très bien pour certaines marques.
Dites à vos contacts que cet email sera votre dernière relance.
Rappelez à vos contacts à qui vous avez envoyé un code promo dans l’email précédent que leur code est toujours disponible et qu’il est sur le point d’expirer dans … xx heures (arrangez-vous pour que votre code expire 24h après ce dernier email)
Vos mails de relance panier ont pour seul et unique but de convertir vos prospects en clients. Alors oubliez les liens vers instagram, votre page d’accueil ou autre distraction et misez tout sur la récupération du panier.
Ci-dessous, une liste des éléments à proscrire
Il existe plusieurs manière de segmenter vos contacts lors de vos relances panier :
Attention, à moins d’avoir un chiffre d’affaires conséquent et une équipe CRM dédiée, ne compliquez pas trop la segmentation de votre séquence de panier abandonné au risque de la rendre impossible à actualiser dans le futur.
Évitez aussi la segmentation par produit (sauf dans certains cas exceptionnels). Comme les emails de cette séquence font apparaître TOUS les produits présents dans un panier, il est difficile de faire des emails spécifiques sur certains produits (au risque de passer à côté d’autres produits présents dans la commande).
On vous a déjà dit que le flow d’abandon panier pouvait se déclencher à partir de 2 événements bien distincts (particulièrement sur Shopify) ?
Tout le monde connaît le flow de Panier Abandonné classique qui se déclenche à partir de l'événement Checkout Started (préparamétré dans l’intégration Klaviyo <> Shopify).
Mais il y a aussi l'événement "Added to Cart" qui correspond au moment où un contact (déjà enregistré dans Klaviyo) clique sur “Ajouter au Panier”. Beaucoup de contacts ajoutent des produits à leur panier, sans commencer le checkout à proprement parler (saisir leurs informations).
Pour adresser TOUS ces contacts qui ne vont pas jusqu’à l’étape du checkout, il suffit de créer l’évènement “Added to Cart” sur votre Shopify et de créer un flow qui se déclenche à partir de cet évènement dans Klaviyo.
Toutes les informations pour paramétrer cet évènement sont dispos, dans cet article.
Vous devriez maintenant avoir toutes les armes en main pour aller construire une belle séquence de relance panier qui ravira vos contacts et maximisera votre taux de récupération de paniers.
N’oubliez pas d’inclure un designer dans la création de vos emails. Le design est un atout crucial à ne pas négliger dans vos emails. Alors utilisez de beaux éléments de votre charte graphique, de magnifiques visuels et vous aurez des emails CA-NONS !
Ah et j’allais oublier. Faites-moi plaisir et équilibrez le ratio texte / image dans vos emails. Les emails construits uniquement à partir d'images finissent plus facilement dans l’onglet promotion ou dans les spams et ne sont pas du tout optimisés pour les boîtes mails.
Voilà ! C’est tout pour les séquences emails de relances panier. J’espère que cet article vous a inspiré et qu’il vous aidera à créer les meilleurs emails pour votre marque.
Bonne chance !
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© 2023 THE EMAILIST - TOUS DROITS RÉSERVÉS
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